Giao diện
Hội thoại AI — theo dõi và tự trả lời khách
Danh sách hội thoại Messenger AI đang nhắn với khách, cập nhật realtime, tự lùi lượt khi bạn tự trả lời · ~5 phút đọc
Tổng quan
Màn Hội thoại (route /chat) hiển thị toàn bộ hội thoại Messenger mà AI Agent đang hoặc đã từng nhắn với khách. Màn chia 3 vùng: cột trái là danh sách hội thoại kèm bộ lọc, giữa là khung tin nhắn của hội thoại đang chọn, phải là panel thông tin lead liên quan. Toàn bộ 3 vùng cập nhật gần như tức thì khi có tin mới hoặc trạng thái đổi, không cần tải lại trang.
Mỗi hội thoại mang một trạng thái: Đang mở lời, Đang trao đổi, Chờ khách trả lời, Không phản hồi, Đạt, Không đạt, Cần người xử lý, Đã tạm dừng. Trong khung tin nhắn, mỗi tin gửi đi được gắn nhãn người gửi để bạn biết ai đã nhắn: AI tự sinh (kèm lý do và hành động AI chọn), "bạn gửi" (bạn gõ ngay trong ô soạn tin của app), hoặc "gõ trên Facebook" (bạn tự gõ thẳng vào Messenger trên điện thoại/máy tính) — cả hai trường hợp bạn tự nhắn đều được hệ thống ghi nhận và tự động lùi lượt AI, tránh chồng tin.
Ô soạn tin tay ở đáy khung chỉ mở khi hội thoại đang "Đã tạm dừng" hoặc "Cần người xử lý" — hai trạng thái AI không được phép tự nhắn tiếp. Khi hội thoại đang chạy bình thường, thay vào đó là dòng thông báo AI đang phụ trách kèm nút "Tạm dừng" nhanh. Bạn cũng có thể bấm "Tạm dừng"/"Tiếp tục" ở panel bên phải bất cứ lúc nào để chủ động giữ hoặc trả quyền nhắn tin lại cho AI.
Ngôn ngữ trong Ngôn ngữ phân tích ở Cài đặt tài khoản chỉ dùng cho phần phân tích mới của chủ shop; nó không dùng để chọn ngôn ngữ nhắn Messenger cho khách. Ngôn ngữ trả lời được xử lý riêng theo từng hội thoại, dựa trên phần khách viết và được hiển thị ngay trong màn Hội thoại.
Gửi và nhận ảnh qua Messenger hoạt động cả hai chiều ngay trong khung tin nhắn này. Ở ô soạn tin, bạn đính kèm được một ảnh mỗi lượt gửi (JPEG, PNG, GIF hoặc WebP, tối đa 5 MiB), kèm chú thích chữ tuỳ chọn — ảnh và chữ đi chung thành một tin. Ảnh đang gửi được đánh dấu rõ trạng thái (đang chờ gửi/đang gửi/đã tới Messenger); nếu chưa rõ ảnh đã tới nơi hay chưa, hệ thống chặn gửi thêm ảnh mới cho tới khi bạn xử lý xong tin đang treo, tránh gửi trùng cùng một ảnh. Ảnh khách gửi tới, hoặc AI tự gửi, hiện ngay trong bong bóng tin nhắn — bấm vào ảnh để phóng to; nếu ảnh chưa tải được (tài khoản của bạn đang offline, đang bận gửi/đọc tin khác, hoặc ảnh đã hết hạn phía Messenger), khung hiện lý do cụ thể kèm nút thử lại khi có thể.
Các bước
1. Mở trang Hội thoại
Vào mục Hội thoại (route /chat) để xem danh sách hội thoại ở cột trái, sắp theo hoạt động gần nhất; số chưa đọc hiện ngay trên từng dòng.
2. Lọc và tìm hội thoại
Dùng ô tìm kiếm theo tên hoặc ID Facebook, hoặc mở bộ lọc để chọn trạng thái hội thoại, trạng thái lead (CRM), chủ đề, tag.
3. Chọn một hội thoại
Bấm vào một dòng để mở khung tin nhắn — hội thoại tự đánh dấu đã đọc, khung tự cuộn xuống tin mới nhất.
4. Đọc từng tin nhắn
Tin AI kèm chip hành động AI đã chọn (tiếp tục hỏi, chờ khách, đạt, loại, cần người thật) và dòng "Lý do AI" bên dưới; tin do bạn gửi trong app hoặc gõ thẳng trên Facebook có nhãn người gửi tương ứng để phân biệt với tin AI.
4a. Kiểm tra hoặc đặt ngôn ngữ trả lời cho khách
Ở panel thông tin bên phải, xem dòng Ngôn ngữ đã nhận diện. Ô Ngôn ngữ trả lời khách mặc định là Tự động theo khách: AI chọn theo ngôn ngữ khách đã viết. Khi bạn biết cần dùng ngôn ngữ khác cho chính hội thoại đó, chọn một ngôn ngữ riêng trong cùng ô: Tiếng Việt, English, ไทย, Deutsch, Français, Tiếng Trung, Tiếng Nga, Tiếng Hàn hoặc Tiếng Nhật.
Lựa chọn riêng chỉ áp dụng cho hội thoại đang mở. Nếu AI chưa nhận diện rõ, lời khách lẫn nhiều ngôn ngữ hoặc phần nguồn thiếu ngữ cảnh, bạn có thể chọn ngôn ngữ mình đã xác định rồi bấm Đã xử lý, mở lại (hoặc Mở lại nếu đang tạm dừng). Lựa chọn thủ công được ưu tiên hơn việc nhận diện tự động, nhưng AI vẫn kiểm tra tin phản hồi có đúng ngôn ngữ trước khi gửi. Chỉ đổi ngôn ngữ không tự mở lại hay tự gửi tin. Bỏ lựa chọn riêng về Tự động theo khách có thể khôi phục chặn nếu vẫn chưa có đủ căn cứ; bạn cũng có thể tạm dừng để tự trả lời.
5. Tạm dừng để tự nhắn
Bấm "Tạm dừng" ở panel bên phải hoặc ngay trong dòng thông báo dưới khung tin nhắn — AI ngừng nhắn tiếp ngay.
6. Gửi tin trong ô soạn tin
Khi hội thoại đang "Đã tạm dừng" hoặc "Cần người xử lý", ô soạn tin mở ra ở đáy khung — gõ nội dung rồi bấm gửi (hoặc Enter) để gửi thẳng cho khách. Tin vừa gửi hiện ngay trong khung ở trạng thái đang chờ. Nếu hệ thống chưa nhận được xác nhận (mất mạng hoặc hệ thống gặp lỗi đúng lúc gửi), khung hiện cảnh báo "Chưa xác nhận được tin nhắn. Hãy thử lại với cùng nội dung." kèm nút Thử lại — bấm lại không tạo thêm một tin thứ hai, vì lần thử lại vẫn là đúng tin đó. Muốn gửi kèm ảnh, bấm biểu tượng ảnh cạnh ô nhập để chọn một ảnh từ máy (xem trước ngay trong ô soạn tin, bấm dấu × để đổi ảnh khác), gõ thêm chú thích nếu muốn, rồi bấm gửi như bình thường.
7. Xử lý tin chữ chưa rõ đã tới Messenger hay chưa
Đôi khi tin chữ bạn gửi đã rời máy nhưng hệ thống không xác nhận được nó đã tới Messenger. Dưới tin đó hiện dòng "Tin có thể đã tới Messenger. Hệ thống sẽ không gửi lại." cùng hai nút. Mở Messenger kiểm tra đúng tin đó rồi chọn:
- Đã kiểm tra, tin đã gửi — tin mang nhãn "Chủ shop đã kiểm tra: tin đã gửi". Nếu tin đó là chú thích của một ảnh, xác nhận này cũng mở lại việc gửi ảnh tiếp theo.
- Bỏ qua, không gửi lại — tin mang nhãn "Có thể đã gửi — đã bỏ qua, không gửi lại". Hệ thống không tự gửi lại tin này.
Chỉ bấm "Đã kiểm tra, tin đã gửi" sau khi đã thấy đúng tin trên Messenger.
8. Mở lại hội thoại
Bấm "Tiếp tục" (hoặc "Đã xử lý, mở lại" khi đang "Cần người xử lý") để AI nhắn lại bình thường; nếu hội thoại đã dùng hết số lượt AI tự trả lời được cấp, hệ thống hỏi xác nhận trước khi cấp lại lượt từ đầu.
9. Xem thông tin lead
Panel bên phải hiện tên, điểm khớp, trạng thái CRM, chủ đề, nhóm/trang của khách đang chọn — bấm "Xem thông tin" để mở chi tiết lead đầy đủ, chỉnh sửa được ngay từ đây.
Câu hỏi thường gặp
Tôi nên dùng “Tự động theo khách” hay đặt ngôn ngữ riêng?
Giữ Tự động theo khách khi muốn AI dựa vào ngôn ngữ khách đang viết. Chỉ đặt ngôn ngữ riêng khi bạn biết khách dùng ngôn ngữ nào; lựa chọn này cho phép mở lại khi nhận diện tự động chưa chắc chắn. AI vẫn phải kiểm chứng ngôn ngữ tin phản hồi và giữ các giới hạn gửi khác. Nếu hội thoại đang Cần người xử lý, chọn ngôn ngữ xong rồi bấm Đã xử lý, mở lại để AI tiếp tục.
Tôi gõ tin thẳng vào Messenger trên điện thoại thay vì trong app — hệ thống có biết không?
Có. Hệ thống ghi nhận được tin bạn tự gõ thẳng trên Facebook/Messenger, không chỉ tin gõ trong app, và tự động lùi lượt AI ngay khi phát hiện để tránh chồng tin với AI.
Vì sao ô soạn tin không hiện dù tôi đang xem một hội thoại?
Ô soạn tin chỉ mở khi hội thoại đang "Đã tạm dừng" hoặc "Cần người xử lý" — hai trạng thái AI không tự nhắn tiếp. Khi AI đang phụ trách bình thường, bấm "Tạm dừng" trước để mở ô soạn tin.
Tôi chốt một lead trong CRM (đạt/loại/đóng/chuyển khách hàng) — hội thoại Messenger của người đó có tự dừng không?
Có, ngay lập tức, không cần thao tác gì thêm ở trang Hội thoại — hệ thống tự chuyển hội thoại sang "Đã tạm dừng" cùng lúc với việc chốt trạng thái lead.
"Cần người xử lý" khác "Đã tạm dừng" thế nào?
"Đã tạm dừng" là do bạn chủ động bấm dừng. "Cần người xử lý" là do chính AI tự đánh giá tình huống vượt khả năng xử lý và tự dừng lại — cả hai đều mở ô soạn tin tay, nhưng nút mở lại khác nhau ("Tiếp tục" so với "Đã xử lý, mở lại").
Tôi gửi được nhiều ảnh cùng lúc không?
Mỗi lượt gửi chỉ đính kèm được một ảnh. Muốn gửi thêm ảnh khác, đợi ảnh trước hoàn tất (hoặc xử lý xong tin đang treo nếu hệ thống báo chưa rõ trạng thái) rồi chọn ảnh tiếp theo.
Vì sao ảnh khách gửi hoặc AI gửi không hiện ngay, có lúc báo lỗi?
Ảnh được tải về qua đúng thiết bị đang chạy tài khoản Facebook đó, không phải tải thẳng từ Messenger — nên nếu thiết bị đang offline, đang bận gửi/đọc tin khác, hoặc ảnh đã hết hạn phía Messenger, khung tin sẽ báo đúng lý do thay vì chỉ hiện ảnh vỡ. Với các lý do có thể tự hết (thiết bị đang bận, bạn đang mất mạng), khung có nút "Thử lại".
Vì sao đôi khi một hội thoại gộp thông tin từ nhiều lead?
Cùng một khách có thể khớp nhiều lead ở nhiều nhóm khác nhau cho cùng một chủ đề — hệ thống gộp bối cảnh các lead đó vào chung một hội thoại Messenger, vì thực tế bạn chỉ nhắn tin với một người.